Leadership series: Laura Moyano

¿Podrías presentarte brevemente, explicar tu rol y la misión principalde tu organización dentro del panorama de la hostelería?

Mi nombre es Laura Moyano, soy psicóloga y me he especializado desde los Recursos Humanos en el área de Formación y Desarrollo. Tambiénhe llevado a cabo proyectospara fomentar la cultura corporativa a través de estándares de servicio e interiorizando los valores de la empresa desde todos los niveles.

Actualmente trabajo en Marriott Internacional, una cadena hotelera de origen norteamericano que tiene presencia a nivel global. La compañía tiene más de 34 marcas, divididas en distintos segmentos para garantizar que todos los viajeros puedan encontrar un hotel dentro del portafolio.

En la hostelería, existendiferentes tipos de servicio, todos creados a partir de la necesidad de cada tipo de huésped. Es por eso, que es tan importante dar formación a los empleados en términos de atención al cliente y habilidades blandas, todas basadas en la filosofía de cada marca. Esas formaciones son una herramienta muy potente que ayuda al equipo a caminar en la misma dirección, a entender la tipología de cliente y a esforzarse por cumplir las expectativas de las personas que se hospedan en el hotel.

Mi misión, es asegurar que a todos los niveles se conozca la filosofía del producto que ofrecemos, para ir alineados todos en la creación de experiencias y estancias inolvidables.

Dentro del panorama de hostelería, Marriott ha sido líder en la industria a lo largo de muchas décadas y tiene una cartera de clientes en su programa de fidelización de millones de personas. Ha sido una empresa innovadora a nivel de servicios, procesos internos y marcas, lo que ha marcado muchaspautas dentro del mundo hoteleroa nivel mundial.

¿Qué te motivaen tu trabajo y qué es lo que encuentras más gratificante de ser un/a líder empresarial?

En mi trabajo todos los días ocurre todo tipo de cosas. La hostelería nunca es rutinario ni lineal. Nos movemosen torno a las demandasde la operativa. Me rodeo de profesionales muy creativos, resilientes y vocacionales.

Por eso, mi mayor motivación son las personas que trabajan para las personas. En el día a día, es muy fácil perderseen piloto automático, bien sea porquehay demasiado trabajo o por cualquier otra razón que implica ofrecer un servicio 24/7.

Entonces pensar en temas que saquen a las personas de su modus operandi siempre será un reto que es gratificante cuando se empiezaa ver la coordinación del equipo en términos de procesos y resultados.

¿Qué habilidades o aptitudes consideras que serán más importantes para la próxima generación de líderes en hostelería?

El mundo actualempieza a moverseen entornos globalesy digitales que han

transformado la forma de verlo todo.La multiculturalidad es un factorpresente en la hostelería no solo en los huéspedes sino también en los colaboradores.

Creo que es importante que la próxima generación de líderes tenga consolidadas habilidades blandas como comunicación, resolución de conflictos, inteligencia emocional, etc., ademásde apoyarse en herramientas digitales tanto para fomentar la comunicación interna como para optimizar el trabajo y facilitar que los colaboradores se enfoquen más en la interacción con el huésped.

¿Cuál es la lecciónde liderazgo más importante que has aprendido?

Creo que la lección mas importante ha sido el desaprender muchas cosas para poder aprender a hacerlo de forma eficaz. Conectar genuinamente con laspersonas (huéspedes y colaboradores) es unaobligación irremplazable que se tienecomo líder en la hostelería, por eso, hay muchas capas de nuestro ego, nuestra estructura mental, etc., que deben desaparecer para que eso ocurra.

Como lo he dicho,trabajar con personasimplica un cambiocontinuo en el entorno para el cual debemos estar preparados y eso solo se consigue con una mente abierta.

Es fundamental cuidar de los pequeños detalles. Guiar un equipo en un ambiente que constantemente tiene mucho movimiento hace que uno deba resolversituaciones de forma creativa y espontánea, delegando y apoyándose en otros, sin dejar de mirar al objetivo.

Conclusión: Desaprender y aprender, mente abierta, trabajo cooperativo y soluciones creativas.

¿Cuáles consideras que son los desafíos y oportunidades más significativos que están dando forma actualmente al sector de los servicios?

Hay un desafío grandey es la falta de personal cualificado para trabajar. Hoy en día, las personas buscan desarrollarse profesional y personalmente en otros ámbitos y los horarios laborales de la hostelería no son muy atractivos últimamente.

Esto sumado a que los huéspedesactualmente buscan experiencias personalizadas en cada una de sus estancias, experiencias que puedan ser compartidas en sus redes

sociales. Esto ha hecho que las personas tenganmuy altas expectativas y por lo tanto sean mucho más exigentes.

Ambas cosas han inspirado muchas soluciones como por ejemplo la implementación de nuevas herramientas y sistemasdigitales que agilizan las tareas, tambiénformaciones en plataformas que pueden usarse incluso desde el móvil personal para seguir aprendiendo, canales digitales de comunicación entre huésped y colaboradores, entre otros.

Tener personas con diferentes enfoques culturales dentrode los equipos, también trae muchas ideas a la hora de personalizar experiencias memorables, enriquece el

transformar las estancias en momentos inolvidables.

¿Qué valores o comportamientos consideras esenciales para los equipos de liderazgo hoy en día?

Vuelvo a traer el tema de las habilidades blandas para formar a los líderes del futuro.

Lastimosamente, al estar en un entornotan dinámico que se ha movido y transformado tanto y en tan poco tiempo, nos ha obligado a adaptarnos y sobrevivir a nivel laboral.

Aprender a escuchar, ser asertivos a la hora de comunicarnos, aceptar ideas de otros

departamentos para crear soluciones cooperativas, son cosas que no siempre se enseñan.

Por eso, destacaría principalmente como valores y comportamientos esenciales para ser líderes en el presente:

Mente abiertay adaptación

• Colaboración
• Pensamiento autocrítico con miras a aprender nuevasformas de hacer las cosas
• Feedback deº “pensar fuera de la caja”, analizando siempre las necesidades del mercado
• Resolución de problemas de forma experiencial, es decir, viviendo de la forma mas real el problema para encontrar la respuesta mas adecuada.

¿Cómo equilibras las exigencias del rendimiento comercial con el bienestardel personal, la retención y la construcción de una cultura sólida?

Crear una cultura solida es la base las demás cosas:Bienestar del personal,retención y por tanto rendimiento comercial.

Muchas empresas caen en el errorde presionar a los equipos para llegar a los resultados esperados y eso solo es una fuente de frustración a largo plazo, pues las personas se

perciben como números dentrode la empresa y no consolidan una raíz dentrodel equipo.

No se puedeexigir a una persona que ofrezca un servicio excelente si no se le ha

enseñado a entender las verdaderas necesidades del huésped, ni se le han explicado a detalle las herramientas con las que cuenta para desarrollar sin tropiezo su trabajo.

Mucha gente va a trabajar sin nisiquiera saber cuales son los valores de la compañía y ese primerbache de información ya genera una cierta resistencia a la hora de entender los procesos y estrategias.

Una vez creada cultura,la gente se sube al barco y rema con mayor compromiso, pues se siente parte dé y para eso hay que saberles escuchar. El feedback, las reuniones abiertas de equipo,los canales abiertosde comunicación, siemprevan a transmitir una sensación de transparencia y eso ya es la base del bienestar personal y con eso el rendimiento llega de forma natural

Mirando atrás, ¿cuál ha sido el momentomás decisivo de tu carrera,un punto de inflexión que marcó la forma en que lideras hoy?

Un punto de inflexión fue cuando empecé a ver que muchas de las iniciativas que se planteabas desde las oficinas corporativas, no eran 100% adaptables a las unidades de negocio. A veces planificar cosas regionales o locales, implicaque se tenga un margende flexibilidad para que los equipos puedan cumplir los objetivos correctamente.

Las políticas regionales son clave para llegar a los objetivos globales, por eso, es fundamental, dar un acompañamiento constante a los lideres que escalan las políticas, asegurándose que conocen cada uno de los puntos y nunca dando por hecho los conocimientos que tengan de cada una de las cosas que se exigen.

Es muy útil, tener documentos guía que la gente pueda consultar y sobre todo tener canales abiertos de comunicación que sean accesibles en cualquier momento y por cualquier persona, siempre tener disposición y paciencia para explicar los estándares, procesos y estrategia.

¿Qué lección aprendidasigue influyendo en tus decisiones?

La comunicación asertiva es lo más importante en todo momento.Tomar decisiones

ocurre de manera interna,pero aun más importante es lo que ocurre de manera externa antes, durante y después del proceso de toma de decisiones.

Se vale recibir opiniones para aclarar el camino, tomar inspiración para desarrollar un proceso estratégico, resolver incidencias que no estánclaras, etc., sin embargo, hay que ser muy asertivo a la hora de dar información, habiendo tantas personas involucradas, debe ser transparente y sano el mensaje.